לכל לקוח בתקשוב מאופיין מוקד ייעודי על פי צרכיו, מוקצה צוות נציגי שירות בלעדי, ומוקם מוקד הפועל כיחידה עצמאית וממודר פיזית וטכנולוגית מיתר המוקדים.
תקשוב ערוכה להפעיל מוקדי שירות, תמיכה, הזמנות ומכירה עבור מגוון תעשיות ובתחומי פעילות שונים, והינה בעלת ניסיון רב בתהליך העבודה הכרוך בהקמת המוקדים - החל משלבי האפיון של צורכי הלקוח, דרך הקמת המוקד מראשיתו, גיוס צוות העובדים והכשרתו ועד להפעלתו המלאה והשוטפת.
תהליך העבודה מורכב משלושה שלבים עיקריים:
- אפיון
- הקמה ותפעול
- בקרה ושיפור
אפיוןלכל אחד מלקוחות תקשוב מאופיין ומוקם מוקד ייעודי המוקדש לצרכיו הבלעדיים של הלקוח. לשם כך, מקצה תקשוב צוותי מטה בעלי ניסיון רב באפיון תהליכים ובהקמות פרוייקטים שירותיים מורכבים. צוותים אלו מאפיינים את צורכי המוקד, עומדים על דרישות השירות ומגדירים סט תהליכים ייעודי למוקד.
הקמה ותפעול
מערך המיון והגיוס - תקשוב מקצה לניהול המוקד צוות מנוסה המקים את המוקד ומהווה את חוד החנית לגיוס, קליטה והכשרת צוותי השירות והמכירות. לאור ניתוח דרישות המוקד, מגובש מערך מיון ייעודי לפרוייקט, מגויסים נציגי שירות ומכירות בהתאם לפרופיל הנציג הנדרש ונבנית תוכנית הדרכה והכשרה ייחודית.
מערך ההדרכה - בתקשוב נבנית תוכנית קליטה והכשרה ייעודית לכל מוקד הכוללת: היכרות עם צרכי הלקוח, מרכיבי הפרויקט הרלוונטי ומושגי יסוד, היכרות עם המערכת הממוחשבת והעבודה בה, נהלי עבודה רלוונטיים, דרכי עבודה מול "שרשרת השירות" ומול חוליות שירות נוספות בארגון ומצוינות שירותית כמודל להתנהגות נציגי השרות והמכירות.
העמדת התשתית הטכנולוגית - במקביל להקמת מערך כוח האדם במוקד, מקימה תקשוב את תשתיות הטלפוניה והמחשוב הנדרשות למרכז השירות, מאמצת את הטכנולוגיות הרלוונטיות ללקוח, מטמיעה את מערכות המידע ומאפשרת אינטגרציה בין הממשקים השונים.
שיטות הניהול - כל אחד מהמוקדים בתקשוב מנוהל על פי "הדרך של תקשוב" על ידי צוות ייעודי לפרוייקט. כל יחידה עסקית, על אף היותה יחידה עצמאית ומופרדת, נהנית מתמיכה וליווי של צוות ההנהלה הבכיר. צוות זה, הוא בעל ניסיון רב בייזום, הקמה וניהול שוטף של מרכזי שירות, מידע ומכירות מורכבים. בכך ממנפת תקשוב את יתרון הגודל ואת הניסיון המצטבר בחברה.
בקרה ושיפור
תקשוב מאמינה כי הלקוח העסקי מפקיד בידיה את אחד הנכסים החשובים ביותר עבורו - לקוחותיו. על כן מבוססת תפיסת השירות בתקשוב על עקרונות של שיתוף פעולה עסקי, זהות אינטרסים ושקיפות מלאה.
תקשוב מקצה משאבי כוח אדם וטכנולוגיות מובילות לשם מדידה, הערכה ובקרה מתמדת אחר כל אחד מהמוקדים. במסגרת נהלי הבקרה, מתבצעת האזנה סמויה וגלויה לנציגי השירות, שבעקבותיה - שיחות משוב תקופתיות וקביעת יעדים אישיים לכל נציג.
מערכות המחשב והטלפוניה בתקשוב מספקות דו"חות, מהם ניתן להפיק מידע על דפוסי הפעילות במוקד בכלל, ועל ביצועיו של כל אחד מהנציגים בפרט - והכל בהתאם לחתכים ולפילוחים שונים הנגזרים מאופי הפעילות של המוקד.
המידע הנאגר על תהליכי העבודה במוקד הופך לכלי ניהולי להבנת צרכי הלקוח ולקבלת החלטות אסטרטגיות בארגון. מידע זה מאפשר לשפר ולייעל את פעילות המוקד באופן שוטף.
|