למה Outsourcing?
חברות רבות מתחבטות בשאלה האם להוציא את פעילות מרכזי השירות או המכירות הטלפוניים שלהם למיקור חוץ (Outsourcing), או להשאירה בתוך הארגון.
יציאה למיקור חוץ דורשת בחינה מקדימה של סוג הפעילות אותו מעוניינים להוציא: האם פעילות זו מהווה את ליבת העסקים של הארגון, או שזו פעילות נלווית? האם הפעילות הינה מנוע הצמיחה העסקי של הארגון?
השיקולים בעד ונגד דורשים בחינה מעמיקה של מס' משתנים בארגון, החל מקיומה של תשתית פיזית, טכנולוגית ואנושית להעמדת המוקד בתוך הארגון, וכלה בבחינת זמינות, משאבי הניהול והעלויות הדרושים לניהול והפעלת מוקד יעיל ומקצועי כנדרש;
- קיומה של תשתית פיזית וטכנולוגית לביצוע הפעילות
- יכולת העמדת תשתית כוח אדם מיומן. לשם כך, נדרש הארגון לתפעול מערך גיוס והדרכה שימיין, יגייס ויכשיר את מצבת כוח האדם, ויפעל לשימור כוח אדם איכותי במוקד.
- הבנת כלי העבודה של המוקד (מרכזיות, CRM, מערכות מידע, מערכות נתבים, מערכות הקלטה, בקרת איכות ואחזור שיחות וכיוצ"ב). קיומה של מתודולוגית ניהול והפעלה של עולם ה- Call Center. יכולת עמידה ביעדי שירות או מכירות שהוגדרו לפעילות המוקד.
- גמישות ומהירות - יכולת עמידה בצרכים משתנים של הארגון.
Outsourcing - לתת למומחים לנהל עבורך
המגמה העסקית הרווחת היום, היא הוצאת פעילויות בעלות דרישות מקצועיות נפרדות לגופים מתמחים.
אנו סבורים, כי פעילות ניהול והפעלת מוקדי שירות ומכירות דורשת התמחות, ידע, ניסיון ומקצועיות. הוצאת הפעילות ל- Outsourcing מתמחה, תצמצם משמעותית את משאבי הניהול המוקצים לפעילות המוקדים, את עלויות התפעול של מוקדים שאינם יעילים דיים, ובעיקר - תאפשר לארגון להתמקד בליבת עסקיו.
הדרך שלנו
תקשוב מתמחה בניהול והפעלת שירותי שירות, מכירה ותמיכה ב- Outsourcing עבור ארגונים שונים. ומשמשת למעשה כזרוע תפעולית מתמחה שלהם.
לכל לקוח בתקשוב מאופיין מוקד ייעודי על פי צרכיו, מוקצה צוות נציגים בלעדי ומוקם מוקד הפועל כיחידה עצמאית וממודר פיזית וטכנולוגית מיתר המוקדים.
תהליך הקמת מוקד חדש, כמו גם קליטתו של מוקד קיים, מורכבת ממספר שלבים:
1. אפיון והגדרת הפעילות הנדרשת:
- סוגי השירותים, משימות השירות והמיומנות הנדרשת מנציגי השירות.
- היקפי הפעילות בחלוקה לסוגי פניות וערוצי הגישה השונים למוקד. בחינת היקפי הפעילות, תוך בחינת מגמות פעילות בתדירות שעתית, יומית, חודשית ועונתית.
- בחינת ממשקי עבודה עם יחידות הארגון וספקים חיצוניים.
- מערכות טכנולוגיות נדרשות - מרכזיה, מערכות מידע, מערכות CRM וכיוצ"ב.
2. הקמה ותפעול
- בניית סט תהליכי עבודה, תסריטי שיחה.
- אפיון והגדרת ממשקי עבודה מול הלקוח, ובין מחלקות שונות בתוך הלקוח.
- בניית מערך הדרכה
- מיון, גיוס והדרכת כוח אדם
- הגדרת מבנה עבודה מול הלקוח, מבנה דו"חות ואופני שליטה ובקרה.
- הגדרת דרישות השירות של המוקד (יעדים, מדדי שירות, זמינות, איכות וכיוצ"ב)
3. בקרה ושיפור מתמיד
- בחינת מתמדת של מיומנות ובקיאות נציגים
- בחינה מתמדת של יעילות ממשקי העבודה מול הלקוח
- החלת שינויים והתאמת הפעילות למשימות השירות המשתנות, ולהיקפי הפעילות בפועל
- דיווח ובקרה שוטפים
פעילות בבית הלקוח
תקשוב פועלת ממספר אתרי Contact Center ברחבי הארץ, חלקם ממוקמים באתריה וחלקם באתרי הלקוח העסקי.
לתקשוב ניסיון ייחודי בכניסה לפעילות קיימת בבית הלקוח, תוך קליטה ושימור כוח האדם הקיים, לשם ייעול תהליכי עבודה והחלת מתודולוגיות ניהול והפעלה מתמחות בבית הלקוח.
|